在这段全民“物理隔离”的时期,我们有必要思考物业管理行业在此次“战疫”中凸显的价值和面临的困境,及应对困难的方法。为此我校调研团队用了3天时间,通过电话访谈、案例调研,研究形成如下报告,以期为政府决策部门和企业提供决策参考。
 
    物业管理行业在“防疫”中的价值
 
    价值一:物业服务企业组成社区治理和防疫战线的核心主体之一,在“防疫”阶段的社区治理中发挥无法替代的作用。
 
    在全民“防疫”的情境下,物业管理已经超越了合同和法律确定的责任边界,承担的是社会责任,无所谓国企、私企,无所谓成本、范围,在防控预案、员工管理、疫情宣传、出入管控、重点消杀、物资保障、配合隔离等方面充分彰显了物业管理行业践行社会责任的自觉性。物业服务企业作为社区和业主之间的桥梁,充分利用与业主接近、熟悉、信赖这一天然优势,凭借快速反应能力、自我坚持能力和有效沟通能力,以及招之即来、来则能战的准军事化作风,完美体现了“最后一公里”的服务价值,有效融入了政府疫情防控统一体系并发挥了重要作用,填补了基层政府人员不足,对社区居民掌握力度不够的问题。
 
    价值二:物业管理行业的抗周期性和抗风险性得到资本市场认可。
 
    在突如其来的“疫情”面前,物业管理行业抗周期性、抗风险性的属性显著体现。从收入端来说,物业服务合同周期较长,除项目外拓和部分增值服务可能有短期的影响外,物业服务企业整体收入不会受到太大影响,尤其是住宅物业。从支出端来说,物业服务企业采购大量防疫物资,虽然短期会造成成本上升,但是全年来看综合影响有限。物业股表现出了抗周期性和稳定性,从春节后交易日的交易情况看,不管是港股市场还是国内A股市场,物业管理行业平均表现优于大盘,明显优于大多数行业。
 
    价值三:物业服务企业“防疫”期间的社会价值将引起各级政府部门在制定相关政策时候,重新去思考物业服务公司的价值与定位。
 
    近年来,随着一些典型物业服务行业问题的出现,以及业主对物业服务的要求越来越高,业主和物业公司之间存在的各种矛盾也层出不现,国家、各省市相续出台了若干与物业管理行业相关的政策,总体来看,也从各方面规范和约束物业公司的经营管理行为。“防疫”期间,物业公司所承担的不可替代的作用、巨大的社会价值,以及为广大“业主”付出的艰辛工作,有助于各级政府部门在相关政策制定时候做更多的思考。
 
    价值四:引发社会对物业管理行业功能的再思考,提升行业和企业品牌价值。
 
    物业服务企业在这次“疫情”事件表现得积极尽责。从城市服务的角度看,致力于全域化管理的城镇、景区,高速公路服务区的城市运营商,成为了政府防疫工作的极大助力,等于有一只专业作战的力量。从社区服务的角度看,通过疫情与业主逐步建立互信,也为业主和物业之间当前普遍存在矛盾和不理解,提供了一个缓和的契机,业主对于物业的看法其实已经有了很大转变。物业服务企业在城市服务、社区服务发挥的价值,已经赢得了政府、社会和业主的认可,有望进一步巩固物业的品牌护城河。疫情过后,部分物业公司的品牌属性一定会得到增强。
 
    价值五:物业服务企业加速布局“非接触物业服务” ,提升整个行业科技智慧化进程。
 
    服务触点一直是物业服务的核心,物业服务企业也围绕服务触点构建了一系列服务场景。疫情的来临,使很多服务场景成为肺炎传染的高危地带,例如电梯间的触摸按键。很多服务场景成为防控肺炎的关键节点,例如社区出入口的体温监测。诸如电梯、出入口如何非接触服务重塑?接触点业态也许已经开始思考探索“非接触解决方案”,无接触的电梯、消毒机器人、智能温度检测设备等新技术产品必将加速进入社区。长期以来没有被深入了解的5G、人工智能和虚拟现实,都将非接触物业服务的领域不断延伸。物业服务和管理正处于深度数字化、自动化和智能化融合过程,这次“疫情”必将加速这个进程。
 
    物业管理行业在“防疫”中面临的困难
 
    目前消费加服务对GDP增速的贡献率已超过70%,物业管理行业连接服务与消费,它是一个实实在在实现幸福中国梦的国计民生行业。困难可归纳为“防疫”中的困难和“防疫”后的挑战。“防疫”当中的困难:
 
    疫情导致物业服务企业防护物资的缺乏。由于社区前期规划考虑不足导致物业设施设备不尽完善,员工在缺少防护的情况下开展工作是很危险的,使得物业服务企业一线服务人员面临群体性风险,稍有不慎就会危及整个服务区域,导致小区物业管理瘫痪,因此物业一线人要得到更好的保护,提供安全的工作环境。在本次疫情中,有大量一线的保洁员和保安员因为工资低(月薪只有2000-3000元),风险大,加上家属的压力,选择了离职。
 
    疫情带给物业服务企业的运营成本压力。主要包括硬性防疫物资采购成本和软性的人力成本两个方面。从采购物资成本上分析,与“疫情”前同期相比,成本增加占比会达到10%-20%,物业费均价低的话,成本会更高。从人工成本上分析,身处防疫一线,员工加班现象普遍,不仅面临对在职员工的劳动报酬支出增加,加班费以及福利费大量产生人员招聘也将变得困难,人员成本也将上升。
 
    疫情提高物业服务企业管理和服务的难度。在企业管理方面,在疫情爆发情况下,物业服务企业的防疫知识不足、物资储备不充分、社会责任承担中权责不对等、一线员工对防疫了解和防疫措施执行力等问题,对管理难度带来挑战。在服务方面,如业主在自我隔离时,心理上会产生一些问题,在政府的主导下,物业服务可以提供哪些帮助?在快递、外卖不能进入小区的防控措施执行中,如何提高物业管理的水平和温度等。
 
    员工对肺炎的恐惧心理增加物业服务企业安抚成本。由于病毒传染性强,部分员工家属不同意员工外出工作,以免受到传染。特别是接触客户的一线岗位,如保洁、保安、客服前台人员等。为保证疫情期间工作正常开展,物业公司需要增加工作补贴等方式,鼓励员工上班,以保证小区正常的生活环境。
 
    疫情导致大量物业服务基层员工无法返回工作岗位。一方面,劳动力短缺,人员无法招聘到岗。另一方面,人员忙于防疫工作,而常规的设施设备保养、巡检频次都被动降低。
 
    企业和政府在疫情披露不同步导致物业服务企业陷入尴尬境地。如果物业服务企业先通报了,政府压力大,如果政府先通报,物业服务企业还没有通报,业主就会对物业服务企业产生强烈不满,认为隐瞒疫情。物业服务企业如何与政府做到同步,政府需要把物业服务企业纳入整体考虑。
 
    “防疫”过后的挑战
 
    长远来看,对于物业公司最大的挑战是疫情控制后,业主返家、企业复工后带来的正常物业服务压力、继续防疫压力和人员缺编的压力,这需要物业公司做好应对准备。
 
    经历此次疫情,哪怕疫情的风波逐步平息,但留给千万业主(尤其是出现确诊病例的小区)心中“创伤”,却不会那么快的消逝。物业服务企业如何应对性的优化现有的服务体系,规避可能的“服务陷阱”,发掘新的服务价值点,扬长避短,助力企业短期经营目标实现和长期可持续发展,值得思考。
 
    作为物业新增项目的重要来源,房地产行业暂停销售活动,这种影响会具有延续性和滞后性。地产供给受限,开工复工难以预期,必将导致新增楼盘数量下降。此外,由于疫情后续影响,人们对就业岗位及收入预期会有下降,从而抑制购房需求。总体看,物业接管的新增项目数量必然受到影响。同时,由于房地产企业销售放缓,整个上半年的现金流都受到严重挑战,因此应收取房地产公司的开办费、空置费也势必无法及时回款。
 
    物业服务企业延展服务链布局新业务的挑战。“疫情”对物业服务企业是非常好的转型契机,去思考新业务布局、危机意识、应急管理意识、业务备份意识,面对风险的安全机制和管控机制,以及资产的配置机制,数字化融合与互联网生态的关系都需要系统性重新思考。
 
    商业和写字楼业态可能会受更大影响。疫情带动了线上办公的成熟发展,同时也对一些小企业的生存造成了伤害。二者叠加,可能会带来商业和写字楼业态出租率的下降和租金水平的下降,从而影响商业和写字楼业态物业服务费的收取。
 
    鉴于疫情期间物业服务企业作为链接社区与业主的桥梁,发挥着积极而重要的作为。疫情过后,各级政府会否重新去思考物业服务企业在社区治理方面的价值与功能,会否对物业服务企业提出新的要求与挑战,值得企业去提前思考。
 
    政策建议
 
    物业管理行业是中国社区治理的重要组成力量,应加大对物业管理行业的支持力度。“信心比黄金更珍贵”,短期要救急,先“活着”才能“活好”。政策出台的基本思路:长短结合、精准施策。建议各个地方根据实际情况,出台相应政策。短期政策以应急类财政政策为主。直接决定企业应急防疫物资的供应、一线人员稳定和企业现金流。为此,建议:
 
    在疫情防控的特殊阶段,建议政府将物业服务企业纳入疫情防控的体系和社会公共管理体系之中,经费由地方财政予以支持。
 
    建议政府政府保障物业员工的防控物资。为物业服务企业提供统一定价的防疫物资采购渠道,或者建立物业管理行业的特许优先购买机制,保障物业管理区域,特别是住宅小区的防疫物资需求。
 
    鼓励地方政府出台临时补贴政策,在疫情防控期间,对辖区的物业服务企业按照固定金额或者按照在管面积给予财政补贴。
 
    对于防疫规程中的企业管理措施,例如社区的封闭式管理,小区出入口的设置等都需要明确的政策支持,在没有政策出台前,应由社区两委给予协助和配合。
 
    在防疫过程中,强调党建的引领作用,充分发挥基层党组织和党员的先锋模范作用。
 
    积极落实财政部、税务总局发布《关于支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控有关税收政策的公告》8号文件,将物业服务企业纳入生活服务类范畴,享受相应的税收优惠。
 
    长期改革措施建议聚焦物业管理行业深层次困境问题,不仅包括长久物业服务企业参与社区治理的角色、权责问题,以及经营模式单一的问题,还包括此次疫情暴露出的行业应急管理等方面的诸多问题。为此,建议:
 
    明确物业管理行业在社区治理体系中的角色、权责。推动政府、社会、公众和物业服务企业公共参与的协商,完善社区多主体治理体系,在全国范围内将物业管理行业纳入生活必需行业。
 
    缓和行业和业主之间的矛盾。“防疫”当中和过后,都要积极正面宣传物业管理行业的价值,表彰行业抗击疫情战斗英雄,这些有利于提升行业的社会地位,缓和行业发展过程中存在的业主和物业公司之间存在的矛盾。
 
    完善国家的应急体系建设。将物业管理纳入国家的应急体系,统一调配、统一保障;政府制定操作性强的应急预案,加强日常对物业服务企业的培训和演练;加强对企业传染病防护、消杀等方面专业知识和技能的培训;建立更急充足的应急物资储备库,强化应急储备物资动态管理,健全物资储备和调用制度。
 
    积极推动智慧社区建设。加快发展物业管理行业智能化、信息化发展水平,推动5G、人工智能和虚拟现实在物业服务企业落地。在有条件的城市推动业主信息平台建设,通过不同的授权让政府部门,社区,物业使用,为精准高效防控打下基础。
 
    出台促进物业管理行业转型升级的政策。本次“疫情”充分反映了物业服务企业全服务链业务布局的短板,建议政府要发挥市场的基础性、决定性作用,鼓励大型企业积极布局新业务,提升业务备份意识、面对风险的安全和管控意识。
 
    程鹏系中国物业管理协会产学研专业委员会副主任委员、北京林业大学经济管理学院物业管理系系主任。